Buzoneo

Podemos definir el buzoneo como un medio publicitario, consistente en uno a varios elementos, (la forma y formato del mismo puede ser muy variada, y depende de la creatividad que se aplique a la elección de los soportes y al contenido del elemento en cuestión), que puede llevar sobre o no, en el que el sobre puede estar cerrado o no, pero que no está personalizado, y que es depositado en los buzones de los hogares y empresas por empresas de distribución que poseen sus equipos de buzoneadores.

En definitiva, su aspecto es muy variado y puede ser desde una simple octavilla, hasta un envío idéntico en su aspecto, contenido y visualización a un mailing, diferenciándose en que en el caso del buzoneo, no existe un nombre ni una dirección escritos en el exterior del sobre. Entre los formatos indicados, existen también aquellos como revistas, periódicos, elementos de merchandising, etc.

Existen otros elementos que se distribuyen igualmente como si fueran buzoneo, pero que no se depositan en el interior de los buzones, sino en otros lugares pero siempre de forma individualizada, tales como el “pomming” consistente en colocar el elemento publicitario o promocional en el pomo de las puertas de los hogares, el “parabriseo” en el que se deja el elemento publicitario en los parabrisas de los coches.

Como hemos indicado, se puede realizar indiscriminadamente, es decir de un modo masivo en la totalidad de los hogares de un barrio o población completa, aunque en los últimos tiempos, y especialmente si se trata de determinados productos o marcas, con unas presentaciones de más calidad y ofertas más estudiadas y dirigidas a un público determinado, se vienen utilizando en la planificación previa de la acción, las técnicas de geomarketing y micromarketing para determinar áreas adecuadas de buzoneo, dependiendo del tipo de hogares a los que se desee acceder. Estas planificaciones se realizan utilizando los software de Sistemas de Información Geográfica, y permiten determinar mejor las zonas a las que se desea llegar, con lo cual se consiguen dos objetivos fundamentales: por una parte impactar solamente en el target apropiado al producto o a la oferta, y por otra parte se optimizan los recursos e inversiones destinados a las acciones de buzoneo. Todo ello proporciona una mayor efectividad de las acciones y unos resultados mejores, obteniendo retornos de la inversión mucho más altos.

Uno de sus objetivos fundamentales es la generación de tráfico hacia el punto de venta, y por ello lo utilizan en general los establecimientos de barrio, las tiendas de alimentación, hipermercados, y almacenes de productos de precio barato, para dar salida a stocks o liquidaciones estacionales.

Sus ventajas son:

-      Podemos conseguir una cobertura buena y amplia

-      Los costes son relativamente bajos

-      Se puede disponer de mucho espacio para las ofertas, y en estos casos se suelen aprovechar los espacios al máximo.

-      Se puede realizar muy rápidamente, ya que, los tiempos necesarios para su planificación y ejecución son relativamente cortos.

-      Su flexibilidad es muy grande, ya que se puede seleccionar con facilidad la zona donde se quiere realizar la acción.

-      La entrega se realiza en la fecha exacta que se haya escogido para la acción.

Como planificar una acción de buzoneo

En este video mostramos los pasos a seguir para planificar una acción de buzoneo. En función del tipo de campaña, de lo que se quiere comunicar o promocionar, de la tipología del target adecuado a la comunicación y de la amplitud de la misma, en seis pasos le mostramos como se debe planificar y ejecutar para que la acción obtenga el éxito deseado

Carta del buzón al anunciante

Querido anunciante

Ya sé que desde tiempos inmemoriales me consideras un lugar de menor categoría para acomodar tus fabulosos folletos y tu maravillosa publicidad, pero déjame que, desde la humildad y el respeto, te envíe esta nota acerca de mi, de lo que soy y de lo que te puedo aportar.

No te voy a negar que no tengo el glamour de los anuncios en televisión, ni la magia de las cuñas que se emiten en la radio, ambos son unos medios que generan “mucho ruido”, en el mejor sentido de la expresión, y que además son seguidos por miles y millones de personas simultáneamente. Tampoco poseo la maravillosa novedad e interactividad que proporcionan las nuevas tecnologías y medios de comunicación como los ordenadores, los iPads, los teléfonos móviles y demás medios que, a través de la maravillosa red de redes (internet), pueden poner en contacto inmediato a personas y empresas, estén en el lugar que estén.

Pero si te voy a decir algo que considero muy importante, yo poseo intimidad, esa intimidad que a todos nos gusta tener y esa exclusiva particularidad que proporciona el que a mi interior, solamente puede acceder mi propietario o su familia, aquellos que tienen la llave mágica que me deja al descubierto, proporcionando a quien me abre la posibilidad de recibir mensajes únicos, mensajes inolvidables y sobre todo, mensajes con permanencia.

Ya, ya sé que me dirás que también en mi interior se alojan esas facturas y recibos que nadie quiere recibir, pero no olvides que esas facturas y recibos se deben a que mi dueño está disfrutando de alguna cosa que le proporciona bienestar y calidad de vida.

En fin querido anunciante sólo quería recordarte que tienes en mi un medio ideal para hacer que tus mensajes lleguen a las personas que tú quieres, guardo y protejo esos mensajes y se los entrego solamente a su destinatario. Además ten la seguridad de que esos mensajes que depositas en mi interior, siempre llegan a los domicilios de los destinatarios, que permanecen en ellos y que en multitud de ocasiones son leídos y consultados mientras sus destinatarios se encuentran tranquilamente al calor del hogar, sentados en sus sillones o sus sofás, y con la tranquilidad necesaria para que los mensajes produzcan el efecto deseado.

Sí amigo, los mensajes dejados en el buzón siguen funcionando, como siempre ha sido.

Buzoneo en sector alimentario

Según noticia aparecida en "marketingdirecto.com" el pasado día 5 de septiembre, el sector alimentario es el que más apuesta por el clásico “buzoneo”.

La noticia dice así:

El buzoneo es una de las fórmulas publicitarias más antiguas, pero sigue en plena forma.

Según un reciente estudio de la Federación Alemana de Asociaciones de Distribución de Publicidad (WVO), el sector alimentario es el que más apuesta por el clásico “buzoneo”. Eso sí, las marcas del ramo de la alimentación disminuyeron su inversión en esta fórmula publicitaria durante el último año.

Según datos de la WVO, el sector de la alimentación redujo durante el año pasado su inversión en el “buzoneo” en un 10%. A pesar del retroceso, las marcas de este sector siguen siendo las que más invierten en esta fórmula publicitaria.

La creciente inversión de otros sectores en el “buzoneo” explica, en parte, la disminución del peso del ramo de la alimentación en esta fórmula publicitaria, asegura Eckhard Deiters, presidente de la WVO. Es el caso del sector servicios, que en 2011 aumentó su inversión en el “buzoneo” en un 5% y logró escalar así de la penúltima a la séptima posición del ranking. Otro sector que incrementó notablemente su inversión en esta fórmula publicitaria durante el año pasado fue el ramo automovilístico.

Como vemos y a pesar de que la actual crisis ha obligado a las empresas anunciantes a reducir drásticamente sus inversiones en publicidad y comunicación, con una caída generalizada de inversiones en medios, el buzoneo, por su sencillez y efectividad, sigue siendo la forma de comunicación elegida en un sector tan competitivo y cambiante como el de la alimentación.

El buzoneo puede ayudar

Ahora que la economía va mal y que las empresas y anunciantes deben ajustar al máximo sus presupuestos de comunicación, es buen momento para recordar que el buzoneo, dentro de todas las formas y soportes existentes de comunicación y promoción, es una de las más, si no la más económica, modulable, efectiva y rentable forma de llegar al mercado.

Es modulable porque por sus características, por la forma en que se realiza y por los materiales que se buzonean, no requiere largos tiempos de  creación y desarrollo, ni búsquedas de medios, soportes y espacios complicados para llegar al target. Basta con la creación de un soporte gráfico que sea atractivo y contenga un buen mensaje y una buena oferta, para que en poco espacio de tiempo, ese soporte esté en manos de los consumidores.

Es económico ya que los costes de creación, producción y distribución de los materiales publicitarios y promocionales, no alcanzan en ningún caso las grandes cifras que requiren las contrataciones de medios masivos.

Es también efectiva ya que sabemos que el elemento publicitario o promocional, va a llegar a manos de los consumidores una vez lo hemos depositado en sus buzones de correo, y además con las nuevas técnicas de geomarketing que se aplican para realizar la distribución, nos aseguramos que las zonas elegidas son aquellas que se ajustan a los target de consumidores deseados por los anunciantes.

Y finalmente por todas las razones expuestas anteriormente, el buzoneo es una comunicación rentable ya que el retorno de la inversión realizada, compensa con mucho la misma.

Por todo ello pensamos y estamos seguros de que en la actualidad el buzoneo, es una de las mejores formas de comunicación para realizarla con presupuestos ajustados y para no dejar de estar en contacto con el mercado. Es importante que los consumidores, aunque el consumo se haya visto reducido por la crisis, continuen percibiendo que las marcas les tienen en cuenta. Es la mejor forma de asegurarse la fidelidad y un aumento futuro de clientes cuando la crisis se vaya superando.

En el buzón te esperamos

Cuando vivimos épocas como la actual, en que la economía se contrae y la actividad empresarial se estanca, la consecuencia final es que el mercado deja de crecer y las empresas tienen que dotarse de gran imaginación y creatividad para conseguir por una parte mantener su cuota de mercado y cartera de clientes lo más intacta que le sea posible, evitando fugas, infidelidades, insatisfacción de los clientes, quejas y reclamaciones y ofreciendo lo mejor de la empresa tanto en el producto en sí mismo como en sus aspectos intangibles, así como en la relación posterior a la venta mediante un servicio post-venta ágil, de calidad, resolutivo y proactivo hacia la resolución de cualquier problema con la menor de las incomodidades para los clientes.

E igualmente debe seguir intentando incrementar su mercado y clientes, arañando cuanto pueda de la parte que poseen los competidores. Cuando un mercado se estanca y no crece, la única manera de crecer es ganando cuotas a la competencia.

Y en éstas circunstancias hay que ser como decíamos muy creativos, muy observadores y muy cercanos a los clientes. Debemos de tratar de conocerlos para poder ofrecerles todo aquello que necesita o pueda necesitar y que otros no le ofrezcan, debemos tentarle con productos y servicios más acordes con su forma de vida, y debemos intentar siempre que los mensajes que les hagamos llegar sean los adecuados a ellos, que les impacten y muevan a la acción, que les lleguen en el momento oportuno y sobre todo que las vías por las que les lleguen sean lo más cercanas a su intimidad, a su hogar y a ese tiempo de descanso en el que los mensajes pueden ser mejor asimilados.

Y uno de esos lugares es sin lugar a dudas el buzón de correos. El buzón es parte del hogar, es el lugar en el que recibes tus comunicaciones personales, esas que te gusta recibir de forma física y no virtual, esas que te gusta coger con las manos, leerlas despacio y volverlas a leer más tarde o al día siguiente.

Definitivamente el buzón es un muy buen lugar para dejar un buen mensaje, con una buena creatividad y un soporte adecuado, en el que se comunique un buen producto, una buena oferta o una gran oportunidad. En el buzón, todas ellas te esperan.

Lo más tradicional: el boca-oreja

El "boca-oreja" o "boca a boca" es quizás la más antigua forma de comunicación, de relación y de recomandación que existe, podríamos afirmar sin mucho temor a equivocarnos que es la primera forma de publicidad que existió. Antes, mucho antes de que existiera siquiera el concepto de marketing, o el de comunicación o el de publicidad, ya existía el boca-oreja entre las gentes para aconsejarse las mejores opciones en sus vidas diarias. 

Hoy en día, y debido a los avances tecnológicos, las facilidades de comunicación y los medios sociales, ésta forma de publicidad y marketing ha eliminado fronteras geográficas y culturales, y se ha convertido de nuevo en un eje central en cualquier estrategia de marketing empresarial.

Con una eficacia probada y demostrada durante muchos años, el boca-oreja se sustenta en unos cuantos elementos que las empresas deben cuidar y potenciar:

Las relaciones interpersonales y entre empresa-cliente.
Es fundamental para ser eficaz, que el marketing boca-oreja esté cimentado en la construcción de relaciones personales basadas en el respeto y la reciprocidad.

Los resultados
En el marketing boca-oreja, es esencial la “viralización” de los resultados, de los beneficios aportados por los diferentes actores que toman parte en la acción.

Las referencias
Las referencias que se convierten después en testimonios son las herramientas más poderosas del marketing de prescripción y recomendación. En esta disciplina, el éxito engendra éxito.

Las recomendaciones
Las recomendaciones son una ayuda inestimable y nacen siempre de la confianza. Si alguien recomienda algo, es porque tiene confianza en ello y en las personas que le han hablado previamente de ello.

La retención del cliente
Para tener recorrido en el tiempo y no “morir” a las pocas horas, el objetivo último de las acciones de marketing boca-oreja debe ser ganar, fidelizar, satisfacer y retener al cliente.

Recientemente la petrolera BP y Carrefour han firmado un acuerdo para abrir tiendas “Carrefour Express” en régimen de franquicia, en estaciones de servicio BP. Este nuevo acuerdo se suma al firmado el pasado mes de julio por ambas compañías, por el que los clientes de Carrefour acumulan el 3% del importe repostado en las estaciones de servicio BP.

La fórmula elegida consiste en una adaptación del modelo de tienda “Carrefour Express”. Un equipo de ambas compañías ha trabajado en la adecuación de las tiendas “Carrefour Express” al formato actual de tiendas de conveniencia en las estaciones de servicio. Con esta iniciativa ambas compañías quieren acercar su oferta de servicio a las necesidades actuales de sus clientes.

El pasao día 24 de enero, ha tenido lugar la apertura de la primera tienda en San Fernando de Henares.

La crisis y los cupones descuento

Según leemos en algunos medios del sector durante el año 2011 han seguido creciendo las acciones promocionales que las marcas de productos de consumo en España realizan utilizando los ya tradicionales "vales descuento".

Según los datos de la empresa Valassis, líder en la gestión de promociones basadas en vales descuento, en los primeros nueve meses de 2011 se han lanzado en España un total de 1.849 campañas con cupones, suponiendo esta cifra un incremento de un 37,8% con respecto a las campañas puestas en marcha en el mismo período del año 2010.

Según explican fuentes de Valassis, éste incremento se explica porque los vales descuento permiten a los fabricantes de productos de consumo conseguir una mayor y más rápida rotación de sus productos, también les permite dar salida a stocks que no han tenido la aceptación esperada en el mercado, permite igualmente entrar en mercados con nuevos productos o abrir nuevos mercados, y en definitiva todo ello contribuye al objetivo final de las empresas que es incrementar sus ventas.

Pero no podemos olvidarnos de un segundo elemento y tan importante como el anterior que ha contribuido a éste renacimiento de los vales, y que no es otro que la crisis. Los momentos económicos que vivimos y que han empobrecido a mucha parte de la población y enviado al paro a miles de trabajadores, ha ocasionado un retraimiento del consumo y una decaimiento en general de las ventas de productos. Evidentemente una de las formas de ayudar a que el consumo repunte es ofreciendo a los consumidores el mejor incentivo que pueden tener, que no es otro que un menor precio, ayudándolos a llenar la cesta de la compra con los productos que compraba pero con un gasto algo menor.

Por todo ello, además de incrementar las campañas de vales descuento, también se ha producido un incremento en el descuento promedio de cada cupón que se situó en el 2011 en 1,20 euros.

En número de cupones descuento puestos en circulación en los nueve primeros meses de 2011 se situó en 381 millones, suponiendo esta cifra 62 millones más que en el mismo período de 2010.

Los productos que más han utilizado los vales descuento han sido droguería, seguido por alimentación y perfumería e higiene.

Adaptarse a los nuevos tiempos

Hemos estado viviendo hace ya unos pocos años una época de desarrollo, de crecimiento y de generosa abundancia en casi todos los aspectos empresariales y económicos. Una baja tasa de paro, un desarrollo de la economía que propiciaba el crecimiento empresarial, un crecimiento de salarios que hacía posible una demanda de productos y servicios creciente, y fruto de todo ello más ventas, más beneficios y mayores presupuestos que destinar a las actividades de marketing y comunicación.

Pero aquél tiempo terminó hace pocos años y todas las tendencias comenzaron a invertir sus curvas ascendentes, para sumirnos en la crisis que venimos padeciendo. Y ello nos ha obligado a cambiar hábitos y costumbres, a volver a readaptarnos para vivir en escasez donde antes vivíamos en abundancia.

¿Y qué cosas son diferentes ahora para las empresas?

1.- Los clientes y el mercado. En las épocas de bonanza los clientes aparecían por cada rincón, siempre existían clientes dispuestos a gastar su dinero en todos y cada uno de los productos, y el mercado, en lo que se refiere a su crecimiento y capacidad de aceptar cualquier producto, parecía no tener límites.

2.- Los precios. Aunque el precio de los productos siempre es un factor fundamental y decisivo para la venta, en épocas de bonanza las empresas siempre pueden permitirse poner unos precios más elevados de lo que sería normal, porque los consumidores no están tan pendientes de las diferencias de precios entre productos y de los ahorros que la comparación les puede representar. En definitiva, hay dinero para gastar y la gente lo gasta.

3.- Los beneficios empresariales y los presupuestos siempre crecen. En esas épocas de bonanza las ventas crecen y los beneficios también, por ello las empresas hacen presupuestos generosos y gastan incluso en aquellas cosas que quizás no necesitan. Se hace publicidad sin preocupación, se mantienen inventarios mayores de lo normal, se piden créditos, se compran activos. Si hay dinero, ¿para qué preocuparse?.

4.- Se relaja la atención hacia las provisiones y previsiones. No se da uno cuenta en esos momentos álgidos que la abundancia no dura siempre, que todo lo que sube, tiene que bajar, y que finalmente la economía siempre ha sido y seguirá siendo cíclica y que a los años de abundancia siempre les siguen años de dificultades.

Y todas esas cosas que antes no parecían tener importancia, de repente cobran vida, se vuelven del revés y comienzan a plantearnos cada día nuevos problemas que debemos afrontar. Los clientes ya no aparecen porque no pueden disponer del dinero que antes gastaban alegremente, y los mercados se contraen cada día más, de forma que hay que mantener luchas encarnizadas para mantener la cuota de mercado. Y una de esas luchas es en el precio, la gente tiene poco dinero para gastar y ese poco dinero lo emplean de la forma más eficaz posible, comparando precios de todo y comparando calidades, atención y fiabilidad de los productos. Todo lleva lógicamente a que ya no se puede manejar el precio alegremente, ya no lo pone uno mismo sino que lo pone el mercado y la competencia.

Y en estas circunstancias lo mejor que se puede hacer es volcarse más y más con los clientes, volcarse en comunicar con ellos, en lograr un mayor acercamiento y una mayor fidelización que nos permita estrechar lazos y evitar fugas de clientes. En estos tiempos hemos de seguir comunicando y dada la escasez de presupuestos, lo debemos hacer optimizando la poca inversión que se destine a la comunicación.

Han surgido en los últimos años multitud de nuevas y tecnológicas maneras de comunicar, han aparecido infinidad de nuevos canales de televisión que han dispersado audiencias, medios impresos, medios exteriores y una gran cantidad de vías para hacer llegar los mensajes, y sin embargo los medios más tradicionales como el buzoneo siguen estando presentes por su rapidez, su eficacia y su bajo coste.

Más sobre la fidelización de clientes

En épocas de crisis como la que estamos atravesando, en la que una de las consecuencias fundamentales que se originan es la caída de la demanda, resulta fundamental para las empresas mantener su cuota de mercado y cuidar su cartera de clientes.

Al contraerse la demanda, la tarta de mercado a repartir por parte de las empresas disminuye y sólo aquellas que ofrezcan lo mejor de sí mismas, es decir los mejores productos, los mejores precios, las mejores condiciones de venta, el mejor servicio y sobre todo la mejor atención antes, durante y después de la venta a sus clientes, serán las que podrán mantener a los mismos con más tranquilidad y evitar fugas a la competencia, e incluso aquellos clientes que por su situación económica deban interrumpir alguna compra de productos a los que son fieles, si las empresas les siguen cuidando y manteniendo el contacto, cuando se recuperen económicamente estas personas volverán a comprar los mismos productos.

Para ello viene bien recordar algunos aspectos fundamentales orientados al mantenimiento y fidelización de los clientes:

1. La interacción con el cliente es la base, cuando más profunda y más constante sea la vinculación, más posibilidades habrá de alcanzar el éxito.

2. Las empresas deberán interactuar y reconocer a los clientes a través de todos los posibles medios y puntos de contacto, ya que  para los clientes tener una buena experiencia les hace más fiel a una marca, y para conseguir este tipo de experiencia hay que ser capaz de ofrecer un servicio de calidad en todos los puntos de contacto.

3. Las empresas deben aprovechar al máximo el feedback de los clientes a través de los medios tradicionales y de los nuevos social media, las empresas deben ordenar y analizar estos datos para conseguir un feedback válido de ellos.

4. Los programas de fidelización son un elemento crítico de la gestión, ya que sólo se puede conseguir fidelizar a los clientes a través de una vinculación profunda y de la utilización de datos obtenidos a través de programas, y así ofrecer una experiencia de calidad en todos y cada uno de los estadios del ciclo de vida de un consumidor.

5. Se debe utilizar un mix de geolocalización, comportamiento, actitud y preferencias, para que así las empresas puedan controlar el mensaje en función de estos datos.

6. Las empresas deben usar la información de los patrones de compra para crear mensajes y acciones personalizadas. Adquirir y analizar los datos que se consiguen a través de los programas de fidelización ayuda en la segmentación de los mensajes para la adquisición y retención de clientes. La información sobre las transacciones y las preferencias aportan un nivel profundo de conocimiento de los clientes.

7. Las acciones y ayudas solidarias siempre favorecen la fidelización, ya que los consumidores son más propensos a decantarse por una marca en función de las causas y proyectos caritativos que apoye.

Cómo convertir un cliente de un día en un cliente para toda la vida

La adquisición de nuevos clientes es sin lugar a dudas uno de los principales objetivos de cualquier empresa que ofrezca productos y servicios al mercado. En todas las estrategias de marketing se analiza y se contempla con minuciosidad la parte de mercado que uno tiene y las diferentes posibilidades que existen de ampliar esa cuota de mercado y lograr a la vez que los competidores no te hagan disminuir la que ya posees.

Para ello se establecen toda una serie de estrategias de comunicación, publicitarias, promocionales y de relaciones públicas enfocadas a que los productos de una empresa consigan diferenciarse de la competencia y consigan obtener la confianza de los consumidores y su posterior compra.

Todas las empresas funcionan así, tanto las que ya están asentadas y tienen su cuota de mercado con el objetivo de ampliarla lo máximo posible, como las nuevas empresas que comienzan y que tienen que superar las barreras de entrada de las ya existentes, y encontrar argumentos sólidos y convincentes para conseguir que su producto sea probado y comprado.

Todo esto es fundamental y necesario, pero de nada servirá y estaremos tirando esfuerzos y dinero si, a la vez que planteamos estrategias para conseguir nuevos clientes, no las acompañamos de las correspondientes estrategias para retener a éstos clientes una vez ganados. Si nos encontramos con que nuestros esfuerzos se dirigen exclusivamente a ganar clientes, nos encontraremos con que perderemos tantos como ganamos, nuestra cartera de clientes no se incrementará y tendremos una considerable proporción de la misma que siempre estará formada por clientes nuevos. Todos sabemos que la permanencia y fidelidad de un cliente para un producto es el mejor activo que una empresa puede tener. Y cuanto más tiempo lleven los clientes con nosotros y más fidelizados y satisfechos se encuentren, más contribuirán a la importante labor de difusión y prescripción de las bondades de nuestro producto.

Existen multitud de cosas que una empresa puede hacer para conseguir fidelizar más y mejor a sus clientes. Algunas de ellas son:

Tener empleados felices y motivados
La satisfacción del cliente está en gran medida influida por la satisfacción del empleado. Por eso, es tan importante cuidar a la plantilla de la empresa. Un empleado feliz es a la larga la simiente de un cliente feliz. Y si el cliente es feliz, permanecerá fiel a la compañía.

No tratar al cliente que se estrena con la compañía como si fuera una “molestia”
Los clientes que hacen negocios por primera vez con una empresa pueden sentirse al principio un poco incómodos, de ahí la importancia de mostrarse agradables y serviciales con ellos.

Autorizar a los tus mejores clientes para hablar en nombre de la marca
Las redes sociales como Twitter y Facebook son herramientas eficaces a la hora de dar voz a los clientes, especialmente si éstos son nuevos y necesitan un plataforma para intercambiar opiniones sobre la marca.

Planificar el seguimiento del cliente
Volver a captar la atención del cliente de forma continua es fundamental si queremos convertirlo en un cliente habitual. Tras conseguir un cliente nuevo, es recomendable volver a contactar con él pasadas unas semanas para volver a “tentarle” con otra oferta. Igualmente, es aconsejable realizar encuestas para medir su grado de satisfacción. El cliente está siempre muy ocupado y la empresa necesita recordarle constantemente que está ahí.

Estar preparado
Cuando se lanza una promoción especialmente atractiva encaminada a atraer a clientes nuevos, la empresa debe estar preparada para la mayor afluencia de público a su punto de venta. Debe haber suficientes existencias del producto promocionado y también personal suficiente para atenderlos. Si no se tienen estos aspectos en cuenta, es muy probable que el cliente se lleve una primera mala impresión.

Modificar la oferta para asegurarse de que el cliente regresa
Una oferta que ofrece al cliente varios vales de descuento para canjear a lo largo de varios días es siempre más efectiva que una oferta que es canjeable en una única visita al punto de venta.

Razones para utilizar el marketing directo en el mix empresarial

El marketing directo postal también conocido como mailing o correo directo a través del servicio postal tradicional, sigue siendo a pesar de la aparición de nuevas formas de comunicación basadas en los avances tecnológicos, un medio óptimo y muy eficaz para la comunicación con los diferentes clientes o prospectos de nuestra empresa.

Existen numerosas razones que avalan esta afirmación, de las cuales apuntamos las que a nuestro juicio, parecen más importantes.

Es una comunicación personal e individualizada. Con el marketing directo puedes dirigirte a tus clientes o prospectos por su nombre, hablarles de forma individual, apelar a los intereses únicos y exclusivos de cada uno de ellos. Nuestro público objetivo, ya sean clientes o potenciales, perciben de esta forma que conocemos y entendemos sus necesidades, y por ello es más factible que nos respondan a la campaña.

Es tangible. El mensaje y el soporte que hayamos elegido para el mismo, llegará a manos del cliente o prospecto. Si somos capaces de realizar una buena creatividad, tanto en el soporte como en el mensaje, y con un mensaje adecuado a los intereses del target, podemos conseguir que este sea de verdad relevante e inolvidable. Para lograrlo podemos además, incorporar elementos que involucren a los clientes tales como folletos con cupones descuento, o elementos de promoción y merchandising de productos útiles como calendarios, blocs de notas, etc.

Permite segmentar la BBDD. Donde quiera que estén nuestros clientes o en las búsqueda de los nuevos el marketing directo es una herramienta fundamental puesto que podemos focalizar nuestros impactos. Ya sea un grupo pequeño o grande al que nos queramos dirigir, mediante la segmentación previa de la BBDD podemos intuir quién de ellos son más receptivos a nuestra oferta, con lo que se rentabiliza al máximo la inversión.

A través de las técnicas de micromarketing y geomarketing, podemos determinar las diferentes tipologías de nuestros clientes para dirigir las comunicaciones con mensajes adecuados, y podemos igualmente determinar más fácilmente donde se encuentran nuestros mercados potenciales. Con todo ello nuestros esfuerzos de comunicación estrarán más racionalizados y serán mucho más efectivos.

Es flexible. Una campaña de marketing directo 100% personalizada se puede diseñar a medida de cualquier comunicación, ya sea una revista con cupón, postal, periódico con encarte. El caso es que actualmente con las tecnologías de impresión que existen, esto se puede conseguir. No nos limitemos a pensar en una carta y un sobre para una campaña de marketing directo, hoy las posibilidades son infinitas. Además podemos enriquecer nuestras comunicaciones desarrollando elementos  como PURL’s para contestar a alguna encuesta/sondeo/evento, marketing viral, SMS, ampliar la BBDD, etc.

Es medible. Podemos saber cuál es el ROI lo que es muy importante en tiempos de crisis donde los presupuestos de contraen y se les exige la mayor eficacia y rentabilidad.

Además de todas estas razones apuntadas, podríamos incluir algunas otras tales como el coste, que es mucho más accesible que el de la comunicación en medios masivos lo cual lo hace accesible a anunciantes que no disponen de abultados presupuestos de comunicación, la flexibilidad que proporciona en el tiempo de creación y ejecución que es más ajustado que otros medios y se puede manejar a gusto del anunciante, la facilidad que tiene para realizar campañas continuadas en las que vas descubriendo poco a poco al target los mensajes adecuados a cada momento, y un sin fin más de cuestiones que hacen, todas juntas, que el marketing directo sea una de las mejores opciones de comunicación que las empresas pueden utilizar.

Aspectos importantes en la comunicación

Existen algunos  elementos que es fundamental tenerlos muy en cuenta a la hora de realizar una adecuada comunicación, si queremos que la comunicación y el producto tengan el éxito deseado.

1.- Lo que busca el consumidor. Cuando alguien compra o adquiere un producto está motivado por algunas variables y está buscando unos objetivos claros y concisos. En éste aspecto cuando lo que se busca es precio por encima de cualquier otra cosa, está claro que el consumidor comprará lo más barato y siempre que cumpla con unos mínimos de calidad y fiabilidad, pero normalmente no exigirá mucho más de ese producto que compra. Los consumidores han ido aprendiendo mucho y saben que a cambio de precio tienen que renunciar a ciertas características e intangibles de los productos.

Ahora bien, cuando el precio no es la premisa fundamental y lo que se busca es marca, calidad, fiabilidad, buen servicio y todas esas cosas que acompañan a los productos y los hacen posicionarse en los escalones superiores de entre las percepciones y deseos de los consumidores, entonces es donde empiezan a contar y mucho esas características “diferenciadoras” que convierten a algunas marcas en líderes de su sector.

En estos productos es donde las marcas deben cuidar al máximo en primer lugar la calidad e imagen de su producto, y además todo lo que rodea al mismo, desde la comunicación, el proceso y lugar de venta, el servicio y atención post-venta, el grado de satisfacción, la fidelización y un largo etc. Las marcas, en este caso, deben ser algo más y hacer ver a sus clientes ese algo más. Los clientes deben saber que detrás de la marca y el producto adquirido, hay toda una organización encargada de que su cliente encuentre la máxima satisfacción con el producto. Y en éste aspecto la comunicación es elemento fundamental.

2.- Hay que ser honesto y sincero. Y esto se debe comunicar. Ya pasaron los tiempos en los que la comunicación se enfocaba única y exclusivamente para vender y cuanto más mejor, independientemente de que el producto tuviera o no las características que se comunicaban, de que fuera tan bueno como se decía y de que la calidad del mismo fuera tan superior como se transmitía muchas veces. Ya no es posible esto, hay que decir la verdad y decirla sin equívocos, hay que comunicar informando y consiguiendo que el consumidor, además de dejarse seducir por nuestra comunicación y marca, comprenda perfectamente los beneficios que ese producto puede representar para él, siempre beneficios reales y verificables. No se puede engañar en la comunicación, pues los engaños han demostrado ser a la larga, el acta de defunción para muchos productos y empresas.

3.- Hay que invertir lo necesario. En éste punto es conveniente aclarar que cuando se establecen los presupuestos de comunicación, se deben realizar en base a un profundo y meditado estudio acerca de cuáles son los canales y los medios más apropiados para llegar a quienes se quiere llegar, y planificar adecuadamente en función de esos canales y medios. Lo que no es nunca bueno es intentar realizar una comunicación pagando menos de lo que vale. 

Cada medio, cada soporte, cada vía de comunicación tiene su precio justo y no se puede pretender comprar más barato de lo que vale porque si se hace, al final la comunicación no será la que debe ser. Si se pretende conseguir “precios de mercadillo” en la comunicación, los resultados finales de la misma serán igualmente “de mercadillo”.

4.- Adecuar la comunicación. Es muy importante saber que la misma comunicación no vale para todos los medios y soportes de igual manera. La diversidad de medios, sus diferentes características y la diferente manera que los usuarios de cada medio utilizan el mismo, requiere que adaptemos la comunicación a cada medio, buscando la mejor manera de aprovechar las características del mismo para conseguir que los impactos sean de la máxima calidad y eficacia.

La atención al cliente en las empresas españolas

Recientemente la empresa IPSOS, líder de investigación de mercados, en identificación de conductas, actitudes y opiniones de la sociedad en España y otros 63 países de todo el mundo, ha revelado los resultados del Barómetro de la Calidad del Servicio 2011 de las empresas españolas. En el estudio se confirma que la calidad del servicio que las compañías prestan a sus clientes en España es, por norma general, deficitaria.

En el estudio realizado a una muestra representativa de 1.000 individuos mayores de 15 años de toda la geografía peninsular, se ha analizado la opinión de los clientes, las percepciones sobre la calidad del servicio ofrecida por las compañías, y la facilidad que tales compañías ofrecen a sus clientes a la hora de cambiar de empresa.

Los sectores que mejor calidad de servicio ofrecen a sus clientes son el hotelero, los hiper /supermercados y el de seguros de automóvil, mientras que los peores son la telefonía móvil, banca y proveedores de internet. Respecto a la facilidad a la hora de cambiar de empresa, las que mayor facilidad ofrecen coinciden con las que mejor calidad de servicio brindan, es decir, las cadenas hoteleras y los hiper /supermercados. Una vez más, el suspenso viene de la mano de las compañías de telefonía móvil e internet.

La conclusión es clara: con la crisis, los consumidores se han vuelto cada vez más rigurosos, exigiendo una mejor calidad y servicio por el precio que pagan a sus marcas, y en la mayoría de los casos las marcas no están sabiendo escuchar esas necesidades.

El sector de la telefonía móvil ha sido el peor valorado de todos. La mitad de los entrevistados (un 50.2%) han calificado la calidad del servicio como “mala” o “muy mala”. Los principales motivos de insatisfacción están relacionados con el mal servicio y trato ofrecidos, así como su actitud engañosa y poco profesional que ofrecen a sus clientes. Además, la mayoría opina que no reciben ninguna solución por parte de dichas compañías, y que su precio es elevado. Por último, los encuestados consideran muy difícil cambiarse de una compañía de teléfono móvil a otra; de hecho, es el sector que más dificultades y problemas de movilidad aporta.

La tercera parte de los entrevistados (33.4%) ha señalado los retrasos y esperas en aeropuertos, y la falta de soluciones que las compañías aéreas ofrecen a sus clientes como las causas fundamentales de su mala calidad de servicio. En concreto, hacen hincapié en el precio elevado de sus tarifas, la poca profesionalidad, la pérdida de maletas y las huelgas. Sin embrago, se trata de un sector con una gran facilidad de cambio.

El sector de internet ha obtenido una valoración media-baja, donde un 30.2% no valora bien la calidad de su servicio, debido a una cierta “actitud de estafa” que mantienen las compañías. Es más, apuntan que “ofrecen poca potencia, el servicio va lento, no dan soluciones, el precio es elevado” y resulta muy difícil cambiarse de compañía.

En el sector hotelero, el 85% considera la calidad como “buena” o “excelente”. Apenas un 5% ha valorado negativamente su calidad. Al igual que el sector hotelero, 9 de cada 10 encuestados ha valorado la calidad de los hiper / supermercados como “buena” o “excelente”, y sólo un 8.4% apunta aspectos negativos como el tiempo de espera en las cajas. Otro aspecto positivo señalado por los clientes es la facilidad de cambiar de hiper / supermercado, algo que aporta una mayor satisfacción a los consumidores.

En relación a las compañías eléctricas y de gas, han recibido una valoración media con respecto al resto de sectores. Por lo general, los clientes valoran positivamente la calidad de servicio de dichas compañías, aunque señalan que el precio es caro y que se trata de un sector que presenta muchas dificultades a la hora de cambiar de compañía.

El sector de la automoción, referido al servicio post-venta (taller), ha obtenido una valoración media-alta entre sus clientes, donde más de la mitad valoran la calidad del servicio como “buena” o “excelente”. Los principales motivos de insatisfacción son el precio, la actitud de estafa o engaño del personal, o la falta de profesionalidad.

La importancia de lo tangible

Vivimos unos tiempos en que lo digital, lo virtual y lo intangible parece que están ganando el terreno y la batalla a la vida cotidiana de la tangibilidad y la presencia física de personas y objetos.

Cada día son muchas más personas las que se pasan horas y horas navegando por el mundo virtual, bien sea a través de su ordenador o últimamente a través de los teléfonos móviles, que parecen haber desplazado cualquier otra forma de comunicación, ya sea oral o escrita.

En éste sentido, el mundo del marketing, la publicidad y la comunicación parece que va a la cabeza, y que ya no se es nadie si no se comunica, se publicita y se hace marketing de forma virtual, ya sea en redes sociales, en portales, en webs, etc.

Sin embargo, no debemos olvidar que al fin y al cabo somos personas, que los consumidores y compradores de productos y servicios siguen siendo personas reales y físicas, no virtuales, y que como tales personas siempre a lo largo del proceso de comercialización de un producto o servicio, habrá un momento en el que demanden tener un contacto físico con aquello que desean adquirir y consumir.

En éste sentido, un reciente estudio de Millward Brown en el que se evalúa en la eficacia del mailing postal, revela que los medios de comunicación físicos y tangibles dejan una huella más profunda en el cerebro del consumidor que los medios no tangibles. Según el informe, los materiales físicos implican un mayor procesamiento emocional por parte del consumidor, lo cual repercute positivamente en el recuerdo de marca y en las asociaciones de marca.

Asimismo, los medios físicos aumentan la respuesta cerebral conectada a los sentimientos internos del consumidor, lo que se traduce en una mayor internalización del mensaje publicitario.

Enfrentado con un material físico, el consumidor desarrolla una mayor actividad cerebral y de esta manera, a la larga se generan también recuerdos emocionales más vívidos.

Aunque el campo de estudio del análisis de Millward Brown se restringe al mailing postal, lo cierto es que sus resultados son extrapolables también a la publicidad y el marketing en general, al fin y al cabo, a los seres humanos les gusta tocar, palpar, agarrar y sentir.

El contacto físico es una necesidad inherente al ser humano que la creciente digitalización no puede erradicar.

El mailing sigue creciendo

Desde hace ya algunos años en que aparecieron las nuevas tecnologías como canal alternativo de comunicación, vía chats, e-mails, foros, blogs y últimamente las redes sociales, mucha gente ha venido pronosticando el final de uso y muerte efectiva de otras formas tradicionales de comunicación, especialmente en el marketing directo, tales como el mailing típico y el buzoneo.


Sin embargo los datos, al menos los que hemos conocido recientemente de un informe Nielsen en Alemania, siguen arrojando cifras que distan mucho de la muerte del mailing y de su utilidad en las estrategias de comunicación.


El mailing sigue teniendo gran importancia para los anunciantes. Durante el mes de agosto subieron en Alemania los gastos de las empresas para el medio alrededor del 0,5 por ciento, según las conclusiones del estudio de Nielsen en Hamburgo.


Según los estudios de mercado son, sobre todo, las asociaciones de comerciantes las que invierten con mayor intensidad en este canal. La inversión total de las empresas durante el mes de agosto ha correspondido a 1,94 billones de euros en el medio. Al mismo tiempo el volumen de los mailing enviados ha crecido en 6,7 por ciento.


Un factor a considerar en el aumento del envío masivo no personalizado son los menores gastos de envío, en un 9,9 porciento más mientras que los correos personalizados y semipersonalizados estaban a la baja.


Según Nielsen el crecimiento del mailing durante el mes de agosto se debe exclusivamente al aumento del envío de folletos por parte de las compañías. 


En el caso de los mailing personalizados, que llegan a cuotas de lectura del 76,6 por ciento, los anunciantes apuestan principalmente por la carta. De promedio se estima una respuesta del 7,2 porciento a todos los mailings personalizados.

Google+, expectativas de futuro

Hace unos años aparecieron las redes sociales como elemento innovador en la ya innovadora por definición internet, como unos lugares en los que las personas, en un principio fundamentalmente jóvenes a los que poco a poco se fueron añadiendo gentes de todas las edades y condiciones, podían reunirse “virtualmente” para compartir experiencias, modos de pensar, vivencias, aficiones, acompañado todo ello de perfiles más o menos detallados, a los que se incorporaban datos personales, fotos, videos, música, etc.

Casi nadie pensó en un principio que el fenómeno de las redes sociales, fundamentalmente facebook y twitter, acompañadas de muchas otras ya sean profesionales, empresariales, etc, iba a convertirse en lo que es actualmente, plataformas inmensas de cientos de millones de personas, en las que el tráfico de datos no para de incrementarse, las relaciones no paran de aumentar y que viendo su desarrollo y posibilidades, han dado poderosas razones a las empresas para incorporarse a las mismas con perfiles destinados a mantener un permanente contacto con sus clientes, con sus seguidores y en general con el mercado.

En este contexto Google, el gigante de la red, innovador por excelencia y que ha cambiado los modos y hábitos publicitarios del mundo on line, pareció no preocuparse mucho inicialmente de estas redes sociales. Ellos tenían su modelo de negocio basado en su buscador, el mejor que existía, y en las muchas y constantes innovaciones que al mismo aplicaban, a la par que iban añadiendo nuevas posibilidades de medición y generación de mercado publicitario, y nuevos servicios y facilidades como el gmail, el Goggle Earth, el Maps, el Blogger y un largo etcétera.

De este modo las redes sociales fueron creciendo hasta alcanzar cifras de usuarios impensables al principio, y a las que se empezaron a ver y a explotar sus posibilidades publicitarias y de marketing, pues como todos sabemos, nada hay mejor para las empresas orientadas hacia sus clientes, que disponer de medios y canales de comunicación con ellos que sean abiertos, bidireccionales, que permitan una interacción en tiempo real, y que les den la posibilidad de utilizarlos como excelentes medios de fidelización, de promoción y de generación de interés por sus marcas y productos.

Aunque algo tarde y con algunas experiencias fallidas en el camino, Google pareció darse cuenta de que no podía estar ausente en el contexto de las redes sociales, y finalmente se decidió a lanzar su propia red, Google+.

Inicialmente cerrada mientras duraban las pruebas y finalmente abierta al público en general, la nueva red social del gigante de internet pareció aportar aire fresco al mundo de las redes y en poco tiempo alcanzó una cifra de usuarios de varios millones de visitantes. Parecía que por fin habían dado con la forma y que esta nueva red se iría poniendo en número de usuarios a la altura de sus líderes facebook y twitter. Sin embargo no ha sido así.  Parece que los últimos estudios realizados indican que Google+ ha visto reducido su tráfico hasta casi en un 60% desde que se abrió a todos los usuarios, mientras que facebook y twitter no cesan de aumentar sus perfiles de usuarios y el tráfico de los mismos en sus redes.

Por tanto cabe preguntarse si es que Google no ha sabido dar con la “tecla” adecuada en su red social y si esto supone que la misma puede tener sus días contados, o por el contrario cabe imaginar que aún es pronto para poder juzgar y que a la larga y poco a poco el gigante irá comiendo el terreno a sus competidores.

El tiempo lo dirá, de momento no cabe otra posibilidad que esperar y observar cómo Google utiliza sus resortes y posibilidades en la red, que todos sabemos son muchos, para mejorar el futuro de su red social.

El buzón no es un basurero

Hay muchas personas que en los últimos años parecen haber declarado una guerra abierta y sin tregua hacia una actividad publicitaria con larga tradición, honesta, eficaz y tan válida como cualquier otra actividad profesional, como es el buzoneo.

Desde hace ya muchos años, el buzoneo se ha ido desarrollando como actividad de comunicación y promocional que produce efectos beneficiosos, tanto para las empresas como para los destinatarios del mismo, ya sean personas particulares en sus domicilios o personas jurídicas en oficinas y empresas. Son muchas las empresas, grandes y pequeñas que se dedican a ésta actividad, y aunque como en casi todos los aspectos y actividades de la vida pueden existir gentes y empresas que no realizan bien su trabajo y no son todo lo profesionales que deberían, en general es una actividad que se realiza bien y con garantías.

Sin embargo, desde hace ya algunos años, se comenzaron a poner trabas a nuestra actividad, con continuas quejas y reclamaciones de particulares, comunidades de vecinos, porteros de fincas urbanas y diversas asociaciones, en el sentido de manifestar que sus buzones de correo se estaban convirtiendo en basureros.

Nada más lejos de la realidad, tanto las empresas que nos dedicamos a esta actividad profesional, como las empresas anunciantes que utilizan este medio para llegar a sus clientes y potenciales, no tenemos otro objetivo que comunicar y hacerlo con sentido común, con profesionalidad, con eficacia y en el convencimiento de que el receptor de la publicidad está en su perfecto derecho de elegir entre leer e informarse de lo que se le envía, o desecharlo directamente sin verlo. Es su libre elección y como tal todos la respetamos.

Ninguno de los que realizamos esta forma de comunicación pensamos ni por un instante que, el planificar y decidir los contenidos que tendrá un folleto publicitario para los buzones, el trabajo que realizan unos creativos publicitarios y maquetadores para darle las formas y maneras más atractivas e impactantes posible, el trabajo que se realiza posteriormente en las imprentas para darle su forma tangible y entendible, el trabajo de planificación de zonas y días de distribución, y lo que los anunciantes ofrecen a los destinatarios de la comunicación, tengan como punto final la idea de que todo ello servirá para introducirlo en un “buzón de basura”.

En absoluto, el esfuerzo, la planificación y la inversión que se realiza en todos estos trabajos es mucha, y simplemente basta con dejarse impactar por ello o no, pero nunca considerándolo como una agresión a la intimidad de nadie ni como un depósito de papel masivo y sin sentido en los buzones.

El análisis de los datos

Una tarea fundamental para los directivos de marketing en la actualidad.

En la actualidad la obtención de datos e información y la analítica empresarial, son una base esencial de las estrategias de marketing a la hora de fundamentar las decisiones de negocios. 

Ante el aumento en la obtención de datos, la ampliación de canales para relacionarse con los clientes y la creciente demanda de éstos para obtener servicios de valor añadido, los directivos de marketing deben ser más innovadores y efectivos a la hora de tomar sus decisiones.

Los profesionales del marketing tienen que basar sus decisiones en datos fiables y en tiempo real, utilizando los datos de su propiedad sobre clientes, proveedores y procesos internos para diferenciarse de la competencia, generando conocimiento y transformándolo en las mejores tomas de decisiones.

Más allá de lanzar mensajes al exterior, las organizaciones tienen que gestionar las comunicaciones que entran y conseguir que la experiencia del usuario sea consistente y de calidad. Por ello, hay que innovar, pero basándose en las decisiones correctas y, para ello, la analítica empresarial juega un papel importante a la hora de sustentar los cambios de manera precisa, predictiva y acertada, siempre bajo las premisas de generar mayor rentabilidad, mejorar el servicio y obtener una mayor competitividad.


Internet ha generado un fenómeno completamente nuevo, en el que el mercado realiza sus propios análisis comparando ofertas , intercambiando experiencias y, en esencia, tomando el control de las marcas. Esta nueva realidad implica que el marketing tenga que adaptarse a la “compra inteligente” que está sustituyendo a la “venta inteligente”, y es que los consumidores cada vez saben más sobre los productos que van a comprar.


Para seguir aportando rentabilidad a su compañía, los responsables de marketing tienen que gestionar las comunicaciones salientes de forma más estrecha, asegurar la entrega de la oferta exacta y manejar la relación entre los clientes y la organización en todos los canales.