Recientemente la empresa IPSOS, líder de investigación de mercados, en identificación de conductas, actitudes y opiniones de la sociedad en España y otros 63 países de todo el mundo, ha revelado los resultados del Barómetro de la Calidad del Servicio 2011 de las empresas españolas. En el estudio se confirma que la calidad del servicio que las compañías prestan a sus clientes en España es, por norma general, deficitaria.
En el estudio realizado a una muestra representativa de 1.000 individuos mayores de 15 años de toda la geografía peninsular, se ha analizado la opinión de los clientes, las percepciones sobre la calidad del servicio ofrecida por las compañías, y la facilidad que tales compañías ofrecen a sus clientes a la hora de cambiar de empresa.
Los sectores que mejor calidad de servicio ofrecen a sus clientes son el hotelero, los hiper /supermercados y el de seguros de automóvil, mientras que los peores son la telefonía móvil, banca y proveedores de internet. Respecto a la facilidad a la hora de cambiar de empresa, las que mayor facilidad ofrecen coinciden con las que mejor calidad de servicio brindan, es decir, las cadenas hoteleras y los hiper /supermercados. Una vez más, el suspenso viene de la mano de las compañías de telefonía móvil e internet.
La conclusión es clara: con la crisis, los consumidores se han vuelto cada vez más rigurosos, exigiendo una mejor calidad y servicio por el precio que pagan a sus marcas, y en la mayoría de los casos las marcas no están sabiendo escuchar esas necesidades.
El sector de la telefonía móvil ha sido el peor valorado de todos. La mitad de los entrevistados (un 50.2%) han calificado la calidad del servicio como “mala” o “muy mala”. Los principales motivos de insatisfacción están relacionados con el mal servicio y trato ofrecidos, así como su actitud engañosa y poco profesional que ofrecen a sus clientes. Además, la mayoría opina que no reciben ninguna solución por parte de dichas compañías, y que su precio es elevado. Por último, los encuestados consideran muy difícil cambiarse de una compañía de teléfono móvil a otra; de hecho, es el sector que más dificultades y problemas de movilidad aporta.
La tercera parte de los entrevistados (33.4%) ha señalado los retrasos y esperas en aeropuertos, y la falta de soluciones que las compañías aéreas ofrecen a sus clientes como las causas fundamentales de su mala calidad de servicio. En concreto, hacen hincapié en el precio elevado de sus tarifas, la poca profesionalidad, la pérdida de maletas y las huelgas. Sin embrago, se trata de un sector con una gran facilidad de cambio.
El sector de internet ha obtenido una valoración media-baja, donde un 30.2% no valora bien la calidad de su servicio, debido a una cierta “actitud de estafa” que mantienen las compañías. Es más, apuntan que “ofrecen poca potencia, el servicio va lento, no dan soluciones, el precio es elevado” y resulta muy difícil cambiarse de compañía.
En el sector hotelero, el 85% considera la calidad como “buena” o “excelente”. Apenas un 5% ha valorado negativamente su calidad. Al igual que el sector hotelero, 9 de cada 10 encuestados ha valorado la calidad de los hiper / supermercados como “buena” o “excelente”, y sólo un 8.4% apunta aspectos negativos como el tiempo de espera en las cajas. Otro aspecto positivo señalado por los clientes es la facilidad de cambiar de hiper / supermercado, algo que aporta una mayor satisfacción a los consumidores.
En relación a las compañías eléctricas y de gas, han recibido una valoración media con respecto al resto de sectores. Por lo general, los clientes valoran positivamente la calidad de servicio de dichas compañías, aunque señalan que el precio es caro y que se trata de un sector que presenta muchas dificultades a la hora de cambiar de compañía.
El sector de la automoción, referido al servicio post-venta (taller), ha obtenido una valoración media-alta entre sus clientes, donde más de la mitad valoran la calidad del servicio como “buena” o “excelente”. Los principales motivos de insatisfacción son el precio, la actitud de estafa o engaño del personal, o la falta de profesionalidad.
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