Más sobre la fidelización de clientes

En épocas de crisis como la que estamos atravesando, en la que una de las consecuencias fundamentales que se originan es la caída de la demanda, resulta fundamental para las empresas mantener su cuota de mercado y cuidar su cartera de clientes.

Al contraerse la demanda, la tarta de mercado a repartir por parte de las empresas disminuye y sólo aquellas que ofrezcan lo mejor de sí mismas, es decir los mejores productos, los mejores precios, las mejores condiciones de venta, el mejor servicio y sobre todo la mejor atención antes, durante y después de la venta a sus clientes, serán las que podrán mantener a los mismos con más tranquilidad y evitar fugas a la competencia, e incluso aquellos clientes que por su situación económica deban interrumpir alguna compra de productos a los que son fieles, si las empresas les siguen cuidando y manteniendo el contacto, cuando se recuperen económicamente estas personas volverán a comprar los mismos productos.

Para ello viene bien recordar algunos aspectos fundamentales orientados al mantenimiento y fidelización de los clientes:

1. La interacción con el cliente es la base, cuando más profunda y más constante sea la vinculación, más posibilidades habrá de alcanzar el éxito.

2. Las empresas deberán interactuar y reconocer a los clientes a través de todos los posibles medios y puntos de contacto, ya que  para los clientes tener una buena experiencia les hace más fiel a una marca, y para conseguir este tipo de experiencia hay que ser capaz de ofrecer un servicio de calidad en todos los puntos de contacto.

3. Las empresas deben aprovechar al máximo el feedback de los clientes a través de los medios tradicionales y de los nuevos social media, las empresas deben ordenar y analizar estos datos para conseguir un feedback válido de ellos.

4. Los programas de fidelización son un elemento crítico de la gestión, ya que sólo se puede conseguir fidelizar a los clientes a través de una vinculación profunda y de la utilización de datos obtenidos a través de programas, y así ofrecer una experiencia de calidad en todos y cada uno de los estadios del ciclo de vida de un consumidor.

5. Se debe utilizar un mix de geolocalización, comportamiento, actitud y preferencias, para que así las empresas puedan controlar el mensaje en función de estos datos.

6. Las empresas deben usar la información de los patrones de compra para crear mensajes y acciones personalizadas. Adquirir y analizar los datos que se consiguen a través de los programas de fidelización ayuda en la segmentación de los mensajes para la adquisición y retención de clientes. La información sobre las transacciones y las preferencias aportan un nivel profundo de conocimiento de los clientes.

7. Las acciones y ayudas solidarias siempre favorecen la fidelización, ya que los consumidores son más propensos a decantarse por una marca en función de las causas y proyectos caritativos que apoye.